Les 7 erreurs fatales que commettent les assurés après un sinistre

Un sinistre dans votre logement c'est toujours un choc. Entre le stress, l'urgence et la méconnaissance des procédures, la plupart des assurés commettent des erreurs qui vont leur coûter très cher au moment de l'indemnisation. Voici les pièges les plus fréquents que j'ai observés en vingt ans de métier.

Qu'est-ce qu'une « erreur d'assuré » dans la gestion d'un sinistre ?

Quand on parle d'erreur d'assuré on désigne toute action ou inaction de votre part qui va affaiblir votre position face à l'assureur et réduire mécaniquement le montant de votre indemnisation finale. Ces erreurs peuvent être de nature procédurale (ne pas respecter un délai, oublier une formalité), matérielle (jeter des preuves, réparer trop vite) ou stratégique (accepter trop vite une offre, ne pas se faire accompagner). Certaines de ces erreurs sont totalement réversibles si vous les identifiez à temps, d'autres vont grever définitivement votre dossier et vous ne pourrez plus revenir en arrière. La bonne nouvelle c'est que toutes ces erreurs sont évitables si vous connaissez les règles du jeu et que vous prenez le temps de bien gérer les premières heures après le sinistre. C'est un peu comme aux échecs : le premier coup détermine souvent l'issue de la partie.

Erreur numéro 1 : ne pas déclarer le sinistre dans les délais impartis

C'est la plus basique et pourtant elle est encore trop fréquente. Votre contrat d'assurance prévoit un délai maximum pour déclarer un sinistre à votre compagnie. Ce délai varie selon la nature de l'événement : généralement 5 jours ouvrés pour un sinistre classique (dégât des eaux, incendie, vol), 10 jours pour une catastrophe naturelle après la publication de l'arrêté au Journal Officiel. Passé ce délai l'assureur peut invoquer la déchéance de garantie, c'est-à-dire refuser purement et simplement de vous indemniser. J'insiste sur ce point parce que c'est un piège terrible, même si vous avez raison sur le fond, même si le sinistre est évident et couvert, si vous avez dépassé le délai de déclaration vous n'aurez rien. Les assureurs sont intraitables là-dessus car c'est une clause qui les protège contre les fraudes et les déclarations tardives qui compliquent l'établissement des causes.

La solution c'est simple : déclarez dès que possible, même si vous n'avez pas encore tous les éléments. Vous pourrez toujours compléter votre déclaration par la suite avec des documents supplémentaires mais au moins vous serez dans les temps. Faites votre déclaration par écrit (lettre recommandée avec accusé de réception ou email selon les modalités prévues au contrat) et gardez bien la preuve de l'envoi avec la date. Si vous êtes vraiment dans l'urgence appelez l'assureur pour faire une déclaration orale et confirmez par écrit dans la foulée.

Erreur numéro 2 : jeter ou réparer avant l'expertise

C'est probablement l'erreur qui me fait le plus bondir quand je vois un dossier. Vous avez subi un dégât des eaux, votre parquet est trempé, votre mobilier est imbibé d'eau. Votre réflexe naturel c'est de nettoyer, de jeter ce qui est foutu, de commencer à réparer pour retrouver au plus vite une vie normale. Sauf que c'est exactement ce qu'il ne faut pas faire. En jetant les biens endommagés avant que l'expert de l'assurance ne les ait vus et photographiés vous détruisez les preuves de votre préjudice. L'expert n'aura plus rien à constater et l'assureur pourra contester l'existence même de ces dommages ou leur ampleur. Résultat : ces biens ne seront pas indemnisés ou le seront avec une décote énorme car vous n'aurez aucune preuve matérielle à présenter.

La règle absolue c'est de ne rien toucher avant l'expertise. Vous devez laisser les lieux en l'état pour que l'expert puisse constater la réalité des dégâts. Je sais que c'est difficile psychologiquement de vivre dans un logement sinistré mais c'est le prix à payer pour une indemnisation correcte.

Bien sûr vous devez prendre les mesures conservatoires pour éviter l'aggravation des dommages (fermer l'arrivée d'eau, bâcher une toiture qui fuit, aérer pour éviter les moisissures) mais ne réparez rien et ne jetez rien tant que l'expert n'est pas passé. Si vraiment certains biens doivent impérativement être évacués pour des raisons de sécurité ou de salubrité, prenez un maximum de photos sous tous les angles, avec des objets de référence pour l'échelle, et prévenez immédiatement votre assureur par écrit de cette nécessité.

Erreur numéro 3 : ne pas photographier et documenter les dégâts

Dans le prolongement du point précédent, beaucoup d'assurés oublient de constituer leur propre dossier de preuves. Ils comptent uniquement sur l'expert de l'assurance pour documenter le sinistre. Grosse erreur stratégique. L'expert va certes prendre des photos mais il va le faire selon son propre angle et ses propres priorités, qui ne sont pas forcément les vôtres. Il peut oublier des détails, minimiser certains aspects ou tout simplement passer à côté de certains dommages moins visibles.

Vous devez créer votre propre documentation photographique dès les premières heures après le sinistre. Prenez des photos générales de toutes les pièces touchées, puis des photos de détail de chaque bien endommagé, puis des gros plans sur les dégâts spécifiques (fissures, traces d'humidité, éléments brûlés). Filmez également si possible car une vidéo permet de montrer l'enchaînement des pièces et l'ampleur globale du sinistre. Datez vos fichiers et sauvegardez-les sur plusieurs supports (cloud, clé USB, disque dur externe). Ces photos seront vos meilleures alliées si vous devez contester l'évaluation de l'expert ou si un litige survient plus tard sur l'étendue des dommages initiaux.

Erreur numéro 4 : accepter la première offre sans négocier

Les assureurs le savent très bien : la plupart des assurés sont tellement soulagés de recevoir une offre qu'ils l'acceptent immédiatement sans même vérifier si elle correspond à la réalité de leur préjudice. C'est une erreur majeure car la première offre est presque toujours en-dessous de ce que vous pourriez obtenir. Les compagnies d'assurance fonctionnent selon une logique commerciale et elles ont tout intérêt à proposer d'abord le minimum acceptable, quitte à remonter ensuite si l'assuré conteste. C'est une stratégie parfaitement rodée qui leur permet d'économiser des millions d'euros chaque année sur le dos des assurés trop pressés ou trop confiants.

Quand vous recevez une offre d'indemnisation prenez le temps de l'analyser ligne par ligne. Vérifiez que tous les postes de dommages ont bien été pris en compte, que les montants correspondent aux devis que vous avez fait établir, que les coefficients de vétusté appliqués sont justifiés et conformes aux usages de la profession. Si vous identifiez des écarts, des oublis ou des sous-évaluations, contactez immédiatement votre assureur pour demander des explications et proposer une révision du chiffrage. Dans la très grande majorité des cas l'assureur acceptera de revoir sa copie à la hausse plutôt que de risquer un contentieux. Et si vraiment le désaccord persiste, faites appel à un expert d'assuré pour porter votre contestation sur des bases techniques solides.

Erreur numéro 5 : ne pas faire intervenir son propre expert

C'est sans doute le point qui me tient le plus à cœur et sur lequel je vais me permettre une petite digression personnelle. Après toutes ces années à voir des assurés se faire lessiver par leur compagnie faute d'un accompagnement professionnel, je reste encore sidéré par le nombre de personnes qui pensent pouvoir gérer seules un dossier de sinistre. Je comprends qu'on veuille faire des économies, je comprends qu'on se dise que l'assureur va être honnête, je comprends qu'on ait confiance dans le système. Mais franchement, après avoir vu des centaines de dossiers où la différence entre l'offre initiale et l'indemnité finale obtenue après contre-expertise se compte en dizaines de milliers d'euros, je ne peux plus rester silencieux. Un expert d'assuré indépendant ce n'est pas un luxe, c'est une nécessité absolue dès que le sinistre dépasse quelques milliers d'euros de dommages. C'est le seul moyen de rétablir l'équilibre face à l'expert de l'assurance qui lui est un professionnel aguerri, formé aux techniques de chiffrage les plus restrictives. Vous ne feriez pas un procès sans avocat, ne gérez pas un sinistre important sans expert.

Erreur numéro 6 : ignorer les clauses de sous-assurance et de règle proportionnelle

Beaucoup d'assurés découvrent trop tard qu'ils sont en situation de sous-assurance. La sous-assurance c'est quand la valeur déclarée de vos biens au contrat est inférieure à leur valeur réelle. Par exemple vous avez déclaré un contenu de 30 000 euros alors qu'en réalité vous possédez pour 60 000 euros de biens. En cas de sinistre, même partiel, l'assureur va appliquer la règle proportionnelle de capitaux : il va réduire votre indemnisation dans le même rapport que votre sous-déclaration. Avec l'exemple précédent, si vous subissez 10 000 euros de dommages, l'assureur ne vous versera que 5 000 euros (car vous n'aviez déclaré que la moitié de vos biens réels). C'est une sanction redoutable prévue dans le Code des assurances et les assureurs l'appliquent systématiquement.

Pour éviter ce piège, prenez le temps au moment de la souscription ou à chaque renouvellement de votre contrat de faire un inventaire précis de vos biens et de déclarer une valeur réaliste. N'hésitez pas à surévaluer légèrement plutôt que de sous-évaluer, car les conséquences de la sous-assurance sont bien plus graves qu'une légère surprime annuelle. Et surtout pensez à actualiser régulièrement vos capitaux assurés en fonction de vos nouveaux achats (meubles, électroménager, équipements).

Erreur numéro 7 : ne pas lire son contrat avant le sinistre

La dernière erreur et non des moindres c'est de découvrir son contrat d'assurance au moment du sinistre. Vous seriez surpris du nombre de gens qui ne savent pas ce qui est couvert ou exclu dans leur police tant qu'ils n'ont pas besoin de s'en servir. Or c'est trop tard à ce moment-là pour corriger les lacunes. Si vous découvrez après un sinistre que vous n'êtes pas assuré pour telle ou telle garantie, que votre franchise est beaucoup plus élevée que ce que vous pensiez ou que certaines exclusions s'appliquent, vous ne pourrez rien faire pour changer la donne.

L'idéal c'est de lire attentivement votre contrat dès sa souscription et de poser toutes vos questions à votre assureur ou courtier sur les points qui ne sont pas clairs. Vérifiez les garanties, les plafonds d'indemnisation, les franchises, les exclusions et les obligations qui vous incombent en cas de sinistre (délais de déclaration, mesures conservatoires). Si vous identifiez des manques par rapport à vos besoins réels, demandez des garanties complémentaires ou changez de contrat tant qu'il est encore temps. Un bon contrat d'assurance c'est celui qui est adapté à votre situation personnelle, pas celui qui est le moins cher sur le papier.

Éviter ces sept erreurs vous placera déjà dans une position bien plus solide face à votre assureur. Mais pour aller encore plus loin et vous assurer d'obtenir la meilleure indemnisation possible, je vous recommande vivement de consulter mon classement des meilleurs experts d'assuré. Vous y trouverez une analyse détaillée des cabinets les plus fiables pour vous accompagner et maximiser vos chances de succès dans votre réclamation.